No dia 04 de fevereiro, Julia Velo e uma amiga foram até o Quitandinha, um bar na Vila Madalena em São Paulo.

Segundo o relato dela no Facebook, as garotas foram abordadas de maneira inconveniente e desrespeitosa por dois homens. A gerência foi chamada a intervir e ao invés de repudiar a atitude dos rapazes, eles foram tratados amigavelmente e a denúncia das jovens foi ignorada.

O post de Julia “viralizou”. Em menos de 48 após sua publicação obteve mais de 100 mil “curtidas” no Facebook. O estrago estava feito. Um bar com mais de 25 anos de existência em uma região boêmia de São Paulo teve sua imagem comprometida.

Se a cliente agiu corretamente ou não. Ou até mesmo se o relato dela corresponde exatamente aos fatos não é o foco aqui. Mas sim, o que você pode fazer para evitar que sua empresa fique exposta dessa maneira.

O primeiro cuidado a ser tomado é na contratação dos colaboradores.

Tenha certeza que o profissional está alinhado aos valores e missão de sua empresa.

Segundo passo é o treinamento constante, por maior que seja a experiência da equipe, a motivação em atender bem o cliente deve ser sempre renovada.

Provavelmente o fator mais importante é ouvir o cliente. Antecipe-se as reclamações e peças sugestões. Um cliente-fantasma pode detectar erros no atendimento também.

Por fim, se sua empresa errou. Peça logo desculpas e corrija o dano o mais rápido possível.

As mídias digitais têm um alcance incrível e ao mesmo tempo rapidamente as notícias se espalham.

Grandes empresas já possuem analistas de mídias digitais apenas para monitorar sua imagem e reclamações na Internet.

Só pra atualizar, o post de Julia Velo tem hoje 138 mil curtidas, 1.5 mil comentários e 41 mil compartilhamentos.

O Bar Quitandinha terá um enorme trabalho pra reverter a imagem negativa que esse episódio causou.

“A reputação de mil anos pode ser determinada pelo comportamento de uma única hora” – Provérbio Japonês

Do autor

José Antonio Valois é Especialista em Administração e Marketing Esportivo. Sugestões de pauta, dúvidas e/ou críticas envie um e-mail para javalois@hotmail.com