As chamadas falsas já representam 15% das ligações indesejadas no país. O número reflete uma mudança na estratégia dos criminosos, que reduziram o disparo em massa de mensagens de texto para investir em abordagens diretas, utilizando técnicas de manipulação para obter dados bancários ou senhas.

De acordo com um levantamento recente da empresa de segurança cibernética Kaspersky, realizado ao longo de seis meses, cerca de 70% dos brasileiros receberam chamadas indesejadas. Desse total, aproximadamente 15% eram tentativas diretas de engano, como falsas centrais telefônicas de bancos ou ofertas promocionais fraudulentas.

Para combater a onda de fraudes financeiras no Brasil, o setor bancário passou a apostar na inteligência artificial (IA) com uma abordagem diferente: o uso da psicologia comportamental para intervir no momento em que o crime ocorre. Em meio ao que empresários do setor definem como uma crise descontrolada de fraudes, a tecnologia surge como uma ferramenta para interromper o bloqueio emocional em que os clientes podem entrar ao serem persuadidos por criminosos.

A dimensão do problema levou o Itaú a criar modelos de IA treinados com o apoio de uma equipe de psicanalistas. O objetivo é desenvolver alertas e fluxos de conversa capazes de interromper o impulso explorado pelos golpistas em diferentes tipos de abordagens fraudulentas.

Felipe Tambelini, diretor de prevenção a fraudes do Itaú, ressaltou o desafio de alertar as vítimas em declaração ao jornal Valor Econômico. “A pessoa não acredita, ela entra realmente em um transe. Todo mundo tem medo de andar com o celular na rua e ser assaltado, mas ninguém tem medo de atender uma ligação [e cair em um golpe]”, comparou.

Diante desse cenário, o banco passou a treinar sua inteligência artificial com o apoio de especialistas para identificar os gatilhos emocionais dos clientes. “É o trabalho de um psicanalista mesmo. O poder que a gente tem de ter é o de entender qual é o seu gatilho para conseguir quebrar o ciclo do transe”, afirmou o diretor.

O treinamento é utilizado na criação e no desenvolvimento de uma assistente conversacional capaz de impedir a realização imediata de transações. “Na jornada conversacional não tem um simples comando ‘sim’ ou ‘não’ [...], estamos treinando a IA para agir como um psicólogo, que faça perguntas que te obriguem a pensar, refletir”, explicou.

Em uma das frentes, o banco implementou quase 40 tipos de alertas customizados no aplicativo, disparados quando o sistema identifica que o usuário está em uma chamada telefônica no momento em que realiza uma movimentação suspeita. Além disso, o assistente conversacional substitui comandos simples por interações com perguntas reflexivas, projetadas para interromper a manipulação psicológica antes da conclusão do envio de dinheiro.

Paralelamente, a instituição ampliou os mecanismos de defesa preventiva com a evolução do chamado Modo Protegido no Superapp. A funcionalidade adiciona uma camada de validação de identidade para proteger saldos e carteiras de investimento sempre que o dispositivo estiver conectado a redes Wi-Fi não cadastradas como seguras.

Na esfera regulatória, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 
avança com o programa Origem Verificada, criado para autenticar chamadas, e prepara normas mais rígidas para o cadastramento de linhas móveis. Enquanto isso, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) estima que os bancos investirão R$ 50 bilhões em tecnologia neste ano, dos quais 10% serão destinados exclusivamente à prevenção de fraudes e segurança cibernética.

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